一位忠誠客戶給企業(yè)帶來的價值是滿意客戶的6倍。

忠誠客戶業(yè)績一般占到企業(yè)業(yè)績的60%甚至更高。

客戶的忠誠度如果上升5%，則企業(yè)利潤可以翻一番。

 

華為《以客戶為中心》一書中，提出一個很重要的理念就是“為客戶創(chuàng)造價值”，那么我們鋼鐵企業(yè)應(yīng)該如何為客戶創(chuàng)造價值呢？主要從產(chǎn)品的質(zhì)量、價格和服務(wù)三個維度去實現(xiàn)。反過來講，為企業(yè)創(chuàng)造價值的又是什么樣的客戶群體呢？是滿意客戶還是忠誠客戶？抑或是先有滿意還是先有忠誠？這是一個值得大家深思的問題。

下面我們從三個方面來分析一下：

客戶會因為產(chǎn)品質(zhì)量而感到滿意嗎？這是有可能的；但會不會因為產(chǎn)品質(zhì)量而感動呢？答案是否定的。有人說，不對呀，我們的產(chǎn)品質(zhì)量非常好，競爭對手都沒有我們的好呀！其實，如果你的產(chǎn)品質(zhì)量不夠好的話，可能客戶連來都不來。

客戶會因為價格而感到滿意嗎？也就是說會不會有一個價格是客戶和企業(yè)都認(rèn)同的，這個當(dāng)然可以做到；但是，客戶同樣不會因為價格而感動，因為價格太高，是暴利，可能損害客戶利益；價格太低，原料成本會受到影響，到頭來受損還是客戶，就算是免費的，客戶也許領(lǐng)都不敢領(lǐng)，因為怕是圈套。

客戶會因為服務(wù)而感到滿意嗎？答案是肯定的，只要我們做得夠好?？蛻魰蚍?wù)而感動嗎？一定會！因為服務(wù)很大程度上是一種情感的維系，是一種敬業(yè)態(tài)度的表達，是一種企業(yè)文化的展現(xiàn)，是一種經(jīng)年累月的積淀，非一日之功，難一蹴而就，無數(shù)商戰(zhàn)都在證明一個真理，那就是服務(wù)創(chuàng)造感動，感動造就忠誠。所有“金字招牌”，都是以質(zhì)量為基，服務(wù)為路，共贏為方向，一步一步用心打造出來的。不難看出，站在服務(wù)這個維度，我們不但能做到讓客戶滿意，而且有機會做到讓客戶感動！

可能有人會說，我們做的是鋼材，只要質(zhì)量過硬就可以了，還怕別人不買嗎？事實上，社會一直在變，就算是重工業(yè)也越來越注重客戶的購買體驗和售后服務(wù)，從遠期來看，鋼鐵行業(yè)將來的競爭是服務(wù)為主的競爭。

事實上，客戶買的永遠不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品帶來的服務(wù)體驗和附加值，就像你買房子的時候，僅僅是買房子的一磚一瓦嗎？當(dāng)然不是，是因為你買了房子，你會有個“家”，而這個家不只可以為你遮風(fēng)擋雨，還可以帶給你安全、溫馨、浪漫，帶來更多對未來生活的憧憬；也可能是因為你不買房，你女朋友就不跟你結(jié)婚；也許你買房都不是因為你要住，而是為了投資。

所以，很多時候人們買房子，并不是買房子的本身，而是房子帶給我們的服務(wù)體驗和附加值：學(xué)區(qū)房，買的是孩子的未來；養(yǎng)老房，買的是子女的孝心……

因此，我們應(yīng)該賦予產(chǎn)品更多的附加屬性，讓客戶在購買過程中產(chǎn)生更好的服務(wù)體驗，在使用我們的產(chǎn)品時能夠有更多的選擇，創(chuàng)造更多的價值，久而久之，滿意就會化作感動和忠誠。